소비자중심경영, 진짜 진화하고 있나 – CJ온스타일의 국무총리상 수상 그 이면을 보다

CJ온스타일이 ‘소비자중심경영(CCM)’ 고도화로 국무총리상을 수상했다는 소식은 패션과 유통업계를 관통하는 꽤 유의미한 사건이다. 명확하게 짚고 넘어가자면, CCM(Consumer Centered Management)이란 기업이 경영전반에 걸쳐 소비자 권익 보호를 최우선 가치로 삼도록 정부가 한국소비자원과 함께 인증하는 제도다. 이번에 CJ온스타일은 ‘2024년 소비자중심경영 우수기업 포상’ 정부 부문에서 국무총리상을 받으며 유통·패션산업 내 모범사례를 다시 한번 증명했다. 단순히 상 하나 받은 게 아니라, 이 정책이 산업계에 어떤 패러다임 변화를 촉발하는지, 그리고 소비자 중심이라는 트렌드가 실제로 어떻게 작동하는지 브랜드 관점에서 꼼꼼히 들여다볼 필요가 있다.

패션과 라이프스타일 업계에서 ‘소비자경험’은 곧 브랜드 경쟁력의 원천이다. CJ온스타일은 이번 CCM 인증에서 ‘소비자 의견 반영’이라는 키워드를 밀도 있게 구현했다. 기존 홈쇼핑 채널의 단방향 구조를 넘어, 자사 앱과 AI 기반 서비스로 큐레이션, 맞춤 추천, 상담 챗봇, 품질관리 등 소비자 경험을 전면에 재설계했다. 이전에는 단순히 ‘친절콜센터’ 정도에 머물렀던 것이, 이젠 AI 챗봇을 통한 신속 상담, 소비자 선호도에 기반한 스마트 큐레이션, 위기대응 체계 자동화 등으로 확장된 거다. 핵심은 CJ온스타일이 데이터 분석 역량을 소비자 만족에 꽂아넣으면서, 단순 제품 소개에서 라이프스타일 전체를 제안하는 플랫폼 기업으로 한 걸음 진화했다는 점이다.

여기서 업계의 다른 주요 브랜드들의 움직임도 같이 살펴봐야 이야기가 완성된다. 롯데홈쇼핑, GS샵, 현대홈쇼핑 등 주요 TV홈쇼핑이나 라이브커머스 플랫폼 역시 최근 몇 년간 CCM 인증에 사활을 걸어왔다. 고객 민원 처리 속도는 물론, ’24시간 챗봇’, 제품 PV(상품 동영상)의 정보 투명성, 반품·환불 로직의 단순화 등이 업계 트렌드처럼 속속 자리잡았다. 그러나 이번 CJ온스타일의 사례는 ‘기술 주도형’ 소비자 케어의 고도화 측면—특히 AI와 빅데이터 협업 프로세스—가 뚜렷하게 부각된다는 점에서 차별 포인트가 분명하다. 고객 불만 하나 때문에 VMD(Visual Merchandising) 전략까지 바꾸거나, ESG(환경·사회·지배구조) 관점의 상품 소재 선택까지 소비자 의견이 실시간 반영되는 구조가 제법 완연하다.

소비자중심경영이 단순한 구호나 연례 인증 행사에 그치지 않으려면, 실제 소비 경험에서 얼마나 피부에 와닿는 변화가 일어나는지가 핵심이다. CJ온스타일은 ‘상품 추천 알고리즘 고도화’, ‘상품평 신뢰도 검증 강화’, ‘고객 클레임 프로세스 단축’ 등을 내세우며 실제 고객 유입 및 재구매 데이터에서 탄탄한 성과를 입증하고 있다. 고객 불편이나 미흡한 피드백이 생기면 현장 MD나 디자이너에 빠르게 공유, 실질적인 디자인 개선과 품질 개발로 이어지는 료가 커졌다. 또 ‘모바일 첫구매 할인’, ‘실시간 셀럽 리뷰 쇼’, ‘온·오프라인 연계 프로모션’ 등 젊은 세대 감성에 걸맞는 라이브한 참여를 유도해, 기업-소비자 간 신뢰의 패턴이 이전과는 확실히 달라지는 양상이다.

이처럼 소비자중심경영의 핵심은 모든 업무의 무게중심을 소비자 니즈로 옮기는 데 있다. 그러나 과연 진짜 모두가 다 만족하는 걸까? 여전히 ‘소비자 중심’이라는 키워드가 일부 브랜드와의 소통 창구만 화려하게 포장한 채, 실제 CS(고객 서비스) 현장에는 피상적인 구색 맞추기에 그친다는 이슈도 공존한다. 업계 전반에서 소비자의 진짜 목소리가 브랜드 기획팀, 상품 개발팀, 콘텐츠파트를 전방위로 끌고 가야 할 때 ‘데이터’라는 객관성만 믿고 인간적 섬세함을 간과하는 면이 없지 않다. 특히 패션 카테고리에선 빅데이터만으로 취향을 끌어내기 어렵다는 한계도, 디지털 소비자 시대에 무색하지 않게 고려할 필요가 있다.

소비자중심경영은 이제 선택이 아니라 필수다. CJ온스타일의 국무총리상 수상은 자신들만의 입체적 접근법—기술, 공감, 실질적 변화—로 시장에 콜라보 시그널을 던진 셈이다. 패션과 라이프스타일 브랜드라면 단순한 인증 취득이나 슬로건 경쟁을 넘어, 끊임없이 일상에서 반영되는 소비자 경험 혁신에 주목해야 한다. 패션을 파는 데서 그치지 않고, 소비자의 시간·공간·감성에 한 뼘 더 파고드는 브랜드—그게 더 이상 미래가 아닌 ‘지금’의 경쟁력이라는 것. 홈쇼핑의 쇼윈도우가 더이상 일방향 정보전달 채널이 아니라, 진짜 고객경험의 혁신 실험실로 거듭나려면 바로 이런 수상과 현장의 변화가 도화선이 되어야 한다. 중요한 건, 모든 변화의 중심에 진짜 소비자가 있다는 단순한 이치다.

— 오라희 ([email protected])