광주시, 생애 첫 생성형 AI 기반 행정서비스…정책 자동화 시동

광주광역시가 2025년 12월 22일부터 전국 최초로 생성형 인공지능(AI) 기반 행정서비스의 시범 운영에 들어간다. 이번 정책은 지역 내 행정 효율성 제고와 시민 접근성 향상, 데이터 기반 행정 자동화의 실질적 첫 발걸음이자 전국 공공기관 업무 혁신 사례로 주목받고 있다.

광주시는 시민 민원 응대에 생성형 AI를 도입, 각종 정보 안내와 행정적 문의에 대해 AI가 24시간 대기·응답하는 구조로 시스템을 설계했다. 시 관계자에 따르면, 기존의 단순 메뉴 기반 챗봇과 달리 GPT 구조를 접목시켜, 개인화된 답변과 상황 맞춤형 지원이 실시간 제공된다. 각 부서별 업무 프로세스 자동화, 문서작성 보조, 대민 설명자료 생성, 민원 데이터 요약 등 다양한 고도화 활용 방안이 동시 개발되고 있다는 점도 특징적이다.

제도적으로 광주시는 ‘생성형 AI 활용 행정혁신 기본방침’을 수립해 보안과 개인정보 보호, 데이터 품질 관리 및 신뢰성 확보 등에 대한 명확한 가이드라인도 마련했다. 사업자 선정은 국내외 대형 AI벤더 및 지방 IT전문기업의 협력 컨소시엄을 통해 이뤄졌으며, 향후 행정 내 업무자동화, 정보공유, 시민참여형 서비스 등으로 확대할 계획임을 공표했다. 이러한 시도는 최근 전국 각 지자체 및 행정기관에서도 논의되고 있는 ‘행정의 AI 전환’ 트렌드의 상징적 이정표로 꼽힌다.

윤석열 정부 이후 중앙행정·지방정부가 AI·로봇 등 신기술 기반 행정혁신을 강조하는 과정에서 이번 광주시 모델은 “생성 AI의 실제적인 행정 체감”을 테스트하는 사례로 선정되어 다양한 파급 효과가 기대된다. 최근 세종시, 서울시 등도 유사한 AI 민원응대 서비스를 논의·실증 중이나, 생성형 AI의 완성도 및 개인정보보호 조치, 업무프로세스 자동화 적용범위에서는 광주시의 시범모델이 한 걸음 앞서 있다는 평가가 나온다.

세계적으로도 영국, 싱가포르 등 선진 정부기관들이 생성형 AI 기반 서비스 도입을 통해 행정 서비스의 효율화와 투명성 향상, 사용자 경험 개선을 실현하고 있다. 실제로 AI 챗봇 도입 시 초기 비효율 논란, ‘기계적인 응답’에 대한 실망감, 민감정보 유출 우려 등 부정적 반응도 있었으나, 운영 지속 및 데이터 기반 개선 과정을 거치면서 긍정 평가가 점차 확산됐다.

광주시가 선택한 생성형 AI 행정서비스의 핵심은 ▲민원인의 질의에 대하여 맥락 기반 대화 응답 ▲복합 업무자동화(문서·보고서 요약, 초안작성 등) ▲맞춤형 정책정보 제공 ▲신속 응대 및 데이터 기록 등이다. 행정 안팎의 사례를 보면, 민원 분석 보고서를 자동 요약해 정책결정에 참고자료로 쓰거나, 법령·시정 정보에 실시간 기반 세부내용을 뽑아내어 대민 안내용 자료를 신속 제작하는 등, 반복적·고정형 업무의 대체 효과가 두드러진다.

기술적 관점에서는 광주시가 내부 업무망-외부망, 클라우드 환경 등 다양한 시스템과의 연동, 모듈별 API 적용 구조, 사용자 인터페이스의 단순화 및 정보보호 이슈 대응 등에서 국내 행정기관 최초로 대규모 실증을 시도한다는 점이 산업적 의의로 꼽힌다. 생성형 AI 운영 플랫폼의 주요 엔진은 “대화형 초거대 언어모델” 기반이지만, 지역 공공데이터와 업무 프로세스에 특화된 튜닝이 동시에 진행되어 답변 신뢰도와 실무 적합성이 기존 모델 대비 크게 향상됐다는 설명이 더해진다.

사회적 측면에선 단일 지자체 주도의 AI 행정서비스가 △새로운 일자리 구조 변화 △공무원 재교육 필요성 △업무 분장 재설계 등 제도적 반향을 불러일으킬지 주목된다. 일선 공무원 단체는 일정 부분 행정 부담 경감·야근 감소 등 긍정 효과와 함께, AI에 대한 과도한 의존 혹은 개인정보 유출 위험성을 우려하는 입장이다. 이에 맞서 광주시는 업무내역 자동 저장, 개인정보 비식별화, AI 답변 정확성 검증 프로세스 등 실시간 모니터링 체계를 병행한다고 밝혔다.

이번 시범서비스에서 도출되는 데이터는 전국 지자체로의 모델 확장이나 중앙정부 차원의 ‘통합 AI행정 플랫폼’ 구축 논의에서 핵심 레퍼런스로 활용될 전망이다. 정부는 내년 디지털 신기술 예산에서 AI 행정서비스 적용 분야를 대폭 확대키로 하면서, 광주시 시범사례의 효과 분석에 주목하고 있다.

범국가적 AI 도입 확산으로, 단순 민원응대 이상으로 복잡한 판례·행정사례 상담, 사회복지업무 처리, 정책 추진과정의 공개적 소통 등 업무 전반에서 AI자동화가 정책 효율성뿐 아니라 행정 투명성, 시민접점 혁신이라는 다중 효과를 동시에 유발할 가능성이 확대되고 있다. 그러나 보안 위협, AI의 ‘할루시네이션’(잘못된 사실 구성) 리스크, ‘AI 블랙박스’로 인한 책임소재 모호화 등에 대한 제도적 업그레이드와 윤리적 논의도 한층 더 절실하다.

향후 광주시의 AI 기반 행정서비스가 시민들의 실질 체감 만족도를 어디까지 끌어올릴 수 있을지, 전국적 확산의 계기가 될지, 그리고 기술과 정책·윤리가 조화롭게 융합하는 혁신모델로 자리매김할지 귀추가 주목된다. 실제 행정현장에서 수집되는 다양한 데이터와 사례의 축적을 통해, 대한민국 공공행정의 미래상이 한 걸음 더 구체화될 것이라 전망된다.

— 유재혁 ([email protected])