포항시, 생성형 AI 챗봇 행정서비스 본격 도입…지방정부 디지털 전환 촉진

포항시가 2026년 2월부터 행정서비스와 시민 상담에 ‘대화형 생성형 AI 챗봇’을 공식 도입한다. 이는 지방정부 차원의 공공 AI 적용이 본격화되는 사례로, 최근 중앙정부 및 대도시의 AI 실증 프로젝트들이 연이어 발표된 흐름과 맞닿아 있다. 포항시가 공개적으로 밝힌 챗봇 적용 분야는 민원 안내, 정책 질의응답, 생활 정보 제공 등 시민-행정 간 접점 전반으로, 대화 인터페이스는 최신 자연어 처리 모델이 적용된다. 기존엔 텍스트 기반 자동응답시스템(FAQ)이 다수였으나, AI 챗봇은 사용자의 질문에 맥락을 파악해 추가 질의를 이어가며 실시간 맞춤 답변 제공이 가능해진다. 포항시는 AI 챗봇이 초기에 놓칠 수 있는 정보 빈틈을 보완하기 위해 부서별 데이터 연동과 개인정보 보호체계 강화를 병행하겠다고 한다.

주요 기술적 토대는 한국형 대형언어모델(LLM) 엔진이 될 전망이다. 관계기관에 따르면, 포항시가 도입하는 챗봇은 GPT 계열 해외 대형언어모델과 국내 LLM(예: LG CNS ‘엑스AI’, 카카오브레인 ‘KoGPT’ 등)의 조합을 염두에 두고 실증 테스트를 진행 중이다. 국내 공공기관의 특성상 보안(물리적 망분리, 개인정보 익명화)과 정확한 정책 언어 처리, 방대한 행정정보의 빠른 업데이트가 AI 서비스의 성패를 좌우하는 만큼, 해당 챗봇에는 문서파싱/지식베이스 구축 및 맥락파악 기능이 중점 개선되고 있다.

실제 지자체 AI 상담 도입은 여러 의미가 내포된다. 우선 효율성 측면에서 시간·인력·비용을 절감할 수 있다. 통상 민원 담당 인력이 처리하던 1차 응대(증명서 발급 경로 안내, 정책 FAQ 등)를 AI가 대체하며, 시민 입장에선 24시간 끊김 없는 맞춤형 지원을 받을 수 있다. 2025년 기준, 서울시·부산시·대전시 등 전국 주요 도시들이 시범서비스를 확장 중인데, 포항시는 중견도시 중에서는 비교적 이른 시점에 본 사업을 공식화했다는 점에서 ‘디지털 지방행정’ 전환에 적극적 행보로 주목받는다.

그러나 챗봇 서비스의 정착에는 고려할 과제가 적지 않다. 대표적인 문제는 품질 관리와 신뢰성이다. 최근 해외 자치단체에서도 도입 초기에 AI 답변 오류, 맥락 착오, 정보 최신성 미흡 등 이슈가 보고됐다. 포항시도 유사한 문제 발생 가능성을 인정하고 인력 담당과 챗봇 간 ‘콘택트 포인트’를 마련할 계획임을 밝혔다. 다만 현재 구축 중인 지식베이스가 실제 정책 변동이나 지역 특유의 맥락을 얼마나 정확히 반영할지는 미지수로 남는다. 챗봇 도입이 대민 업무의 단순 자동응답(FAQ)에서 탈피해 실제 행정 의사소통 창구로 기능하기 위해선, 지속적인 데이터 갱신과 사용자 피드백 반영이 필수적이다.

기술적으론 LLM의 ‘환각(hallucination)’ 현상, 즉 현실과 다른 답변을 생성하는 문제가 숙제로 꼽힌다. 국내외 공공기관 사례에서 봤을 때, 기본 모델만으로는 ‘타당하지만 틀린 답’이 나올 여지가 있다. 이를 방지하려면 공공영역 특화데이터와 정책 전용 프롬프트 설계, 최신 정보의 실시간 싱킹(synching) 등의 다층적 보완이 이루어져야 한다. 포항시는 AI 윤리 가이드라인 준수 및 개인정보 보호 교육도 병행함으로써, AI 서비스의 사회적 수용성 제고에 초점을 맞추고 있다.

포항시의 이 같은 시도는 지방정부의 조직 내 디지털역량 강화, 지역별 AI 거버넌스 확산, 공공데이터 활용률 제고 등에 긍정적 신호로 작용할 수 있다. 동시에, 단순 AI 활용을 넘어 챗봇이 구체적 시민 경험에 내재하는 문제의식을 파악하고, 사람-기계 협업체계 내에서 역할을 재정의해야 할 필요가 높다. 앞으로 챗봇 외에도 RPA(Robotic Process Automation), 예측형 AI 행정분석 등 다각적인 AI 행정 혁신이 예고되고 있으나, 그 과정에서 발생할 수 있는 개인정보 유출·시민 신뢰·기술편향성 문제에 대한 중장기적 관리와 정책 투명성이 더욱 중요해진다.

포항시의 ‘대화하는 생성형 AI 챗봇’ 도입 사례는, 지방정부 AI 전환의 현실적인 도전과 기술적 진보의 기회를 동시에 보여주는 생생한 현장이다. 향후 유사 지자체들의 벤치마킹 대상이 될 수 있으며, 기술-사회적 논의가 균형 있게 이어져야 할 시점이다. — 유재혁 ([email protected])