패키지 여행의 그림자: 가이드의 ‘일정외 제안’, 소비자 심리 흔든다

어느새 여행은 우리의 일상과 떼려야 뗄 수 없는 삶의 한 조각이 됐다. 규칙적으로 반복되는 일상 틈, 패키지 여행은 익숙한 안식으로 자리 잡았다. 하지면 최근 한 여행객의 경험담이 시선을 모은다. “일정에 없던 건데…”라는 탄식과 함께, 패키지 여행의 가이드가 정해진 일정 외, 별도의 경비가 드는 옵션을 집요하게 제안하는 일이 벌어진 것. 신뢰로 포장된 패키지 여행 상품 속, 소비자 심리를 교묘하게 흔드는 추가 옵션 강매의 그림자가 짙다.

패키지는 집단의 안전함, 편의, 합리적 가성비로 선택된다. 여행 초보도, 익숙한 이도 튼튼한 관리 시스템을 신뢰한다. 하지만 일부 가이드의 불쾌한 선택지는 그 믿음을 잠식한다. “일정에 없던 유료 옵션을 집요하게 권유받았다”, “여행 마지막날까지 쇼핑센터를 돌았다”는 사례는 이미 일부 커뮤니티, 블로그, SNS에서 넘쳐난다. 실제 대한여행업협회에 따르면 최근 2년 간 여행 가이드의 부적절한 영업 관련 민원은 지속적으로 늘고 있다. 소비자원 역시 “옵션 강매 및 우회적 쇼핑 일정”에 대한 상담이 패키지 불만 유형의 28%를 차지했다고 밝힌다.

문제의 구조는 단순명료하다. 가이드들은 일정 당선이나 급여, 인센티브 외에 일정 외 소비가 직간접적 ‘성과’로 연결되는 구조에 노출되어 있다. 여행사와 현지 협력 업체의 계약, 혹은 암묵적 이해관계가 소비자 심리의 빈틈을 파고드는 셈이다. 2025년 한 국외 대형 패키지 여행사의 내부 운영 방안 문건에 따르면, 현지 가이드 수입의 40% 이상이 ‘추가 옵션 판매’ ‘쇼핑 커미션’에서 발생하는 것으로 나타났다. 즉, 패키지의 저렴한 공식 가격 뒤엔 여행지에서의 ‘현장 실적’이 보이지 않는 변수로 작용하고 있다.

소비자는 왜 이런 ‘불쾌한 제안’에 쉽게 흔들릴까. 군집 여행 심리, 소외될까 두려운 감정, 낯선 장소에서 제공자의 안내에 의존하게 되는 경향 등 다양한 요소가 작용한다. 특히 일행 동행 시 ‘다수에 맞춰야 할 것 같은’ 압박, 선택하지 않았을 때 ‘불편한 시선’을 피하려는 심리도 무시 못한다. 심지어 일부 여행객은 “내가 조금만 거절하면 전체 분위기를 망칠까봐 따라갈 수밖에 없었다”고 토로한다. SNS와 후기 사이트에도 ‘옵션에 따라가는 눈치싸움’, ‘가이드 눈치보다 외려 내 여행을 잃었다’는 평가가 종종 눈에 띈다. 이는 단순 불쾌 경험을 넘어 패키지 여행 본연의 가치인 ‘여유로운 감정 소비’의 파괴다.

트렌드는 빠르게 움직인다. 최근 MZ세대와 3040 소비자들은 ‘맞춤형 소규모 자유여행’, ‘참여형 액티비티 패키지’, 심지어 ‘자유일정+가이드 선택’이 가능한 하이브리드 여행 등 다양한 옵션을 능동적으로 선호하고 있다. 여행 선택의 기준점 또한 ‘가격’에서 ‘내 자유, 나의 주도권’으로 이동 중이다. 한국관광공사 빅데이터 분석 결과, 2025년 기준 여행 관련 사회적 언급에서 ‘여행 내 스트레스’, ‘가이드 눈치’ 등의 키워드가 전년 대비 21% 증가했다. 피로, 피로감을 유발하는 여행 스타일은 소비자 기대치에서 점점 멀어지고 있다.

변화를 끌어낸 주도적 소비자 심리엔 ‘소비자 보호 의식’이 깔렸다. 지금의 소비자는 자신이 구매한 상품의 범위를 명확히 알고, 계약 내용 외 추가요금이나 예상치 못한 선택을 강요받을 때 SNS, 후기, 오픈채팅 등을 통해 실시간으로 대응한다. 국내 여행사의 고객센터도 민감한 이슈에 빠르게 응대하며, 소비자 보호원 역시 관련 분쟁에 적극 중재에 나서고 있다. 결과적으로 투명한 정보 고지, 개별 선택 존중은 패키지 여행 업계의 가장 중요한 가치로 부상했다.

하지만 현실은 복합적이다. 일부 소비자는 “아예 옵션 없는 여행은 루즈하다”, “현지인이 추천해주니 더 특별했다”며 긍정 평가를 내놓기도 한다. 여행사와 가이드 역시 현실적 여건, 인건비 및 수익 구조에서 자유롭지 못하다. 이 공존의 틈에서 정교한 소비자 심리의 룰이 필요하다. #거절은_자유다, #내_여행에_선_긋기 등의 캠페인은 소비자가 자신의 여행 권리를 선명하게 확립하겠다는 움직임을 반영한다. 최근 트리플, 마이리얼트립 등 앱 플랫폼은 옵션 여부, 쇼핑 일정 포함 여부를 투명하게 안내하고 선택권을 실질적으로 보장하는 시스템을 도입하고 있다. 소비자는 이제 여행의 옵션도, 그 거절의 권리도 모두 선택할 수 있어야 한다.

거대한 구조의 변화 속, 그 미묘한 경계에 선 우리. 여행은 결국 자신의 휴식과 충전, 그리고 솔직한 소비자 감정의 표현으로 완성된다. 일차적 가격의 유혹에 불편함이 강요된다면, 패키지 여행의 본질은 퇴색할 수밖에 없다. 시대는 정직함과 개별의 존중, 그리고 명확한 정보의 시간을 원한다. 다음 여행의 클릭, 그 선택의 순간이 새로운 일상이 될 것이다.

— 배소윤 ([email protected])