‘울산시 생애주기별 복지 도표’, 시민 체감 개선의 진짜 의미

울산시가 최근 도입한 ‘생애주기별 복지정책 도표’ 제작 사업은 사회 안전망을 보다 현실적이면서도 체계적으로 분류해 시민들에게 쉽게 안내한다는 취지에서 출발했다. 주요 골자는 학령기, 청년기, 중장년기, 노년기 등 생애주기의 분기점을 세분화하고, 각 단계별로 접근할 수 있는 복지정책, 지원사업, 안내기관을 도표화해 안내한다는 점이다. 결과적으로 복지정책의 ‘지도(map)’ 역할을 하는 셈이다.

그간 지자체들의 복지 안내는 오프라인 홍보물이나 기사문 마지막에 짧게 덧붙이는 안내식 수준에 그치곤 했다. ‘어디에 뭐가 있는지’보다, 복지제도 그 자체를 어려운 용어와 불친절한 안내로 접근 장벽만 높여왔다. 내부적으로는 공무원 역시 시청 내 복지부서가 여럿으로 분리되고, 법정 복지사업들의 업무 주관이 복잡하게 얽혀 있어 일선 현장에서 “제도는 있는데, 누가 쓸 수 있는지 설명이 제각각”이라는 불만이 많았다. 실제 복지정책 수혜 필요 인원이 제도를 누락하는 문제까지 늘어나 정치권·시민사회에서 시정 요구가 확산됐다.

울산시의 이번 ‘생애주기별 도표’는 1차적으로 정보 전달에서 두 가지 난점을 해소한다. 첫째, 각 복지정책의 ‘접근 경로’를 한 눈에, 분기별로, 쉽고 빠르게 확인할 수 있게 했다. 둘째, 자녀 출생·노후 준비 등 전환기별로 병목현상이 심했던 정책 정보의 누락 위험을 줄인다. 이를 위해 시는 총 43가지 지원 정책을 도식화하고, QR코드와 온라인 플랫폼 연계를 강화했다. 여기서 핵심은 도표 형식 그 자체가 아니라 현장 행정과 시민 간 정보 비대칭 구조를 비판적으로 인식했다는 점이다.

국내 복지정책 운영의 근본문제 중 하나가 ‘제도 다층화로 인한 관리 분절’이다. 공공기관, 지방자치단체, 보건복지부가 각각 별개 시스템으로 자료를 분류하다 보니, 시민 입장에서는 ‘정책이 있는데도 내가 해당하는지, 어떻게 신청하는지’ 확인에 병목이 일어난다. 복지행정의 ‘고질적 불신’이 여기에서 싹튼다. 현장에서는 제도 이용률이 저조한 정책들이 지속적으로 적자인채로 남아 예산 비효율을 유발한다. 또, 선심성 정책 홍보에만 치우친 이면에는 정작 누구를 대상으로 하는지 명확해지지 않아 복지 사각지대가 구조적으로 재생산된다. 울산시가 이 부분을 ‘도표 제작’이란 행정정보 혁신으로 공론화한 점이 주목된다.

타 지방자치단체의 복지정보 체계와 비교해도 울산시의 접근법은 일종의 ‘사회 복지 네비게이션 고도화 실험’으로 평가할 만하다. 서울시, 부산시 등도 거대 행정조직을 유지하면서 온라인 복지포털과 현장 안내책자를 병행했으나, 정작 ‘생애주기’를 기준 삼아 별도의 도식/네비게이션을 적극 도입한 사례는 많지 않다. 선진국 복지시스템을 벤치마킹 할 때도 영국, 독일 등은 출생·성장·구직·노후단계별 전환점 정책설계를 강조한다. 이와 달리 국내는 ‘정책 공급자 시각’에 치우쳐 있고 취약계층조차 정말 필요한 정보를 제때 찾기 어렵다. 이에 울산시 모델이 타 지자체로의 확산 가능성을 내포하는지 주목할 필요가 있다.

실제 변화는 앞으로다. 단순 도표 제작에 그친다면 이는 보여주기식 행정에 불과하다. 취재 과정에서 복수의 울산시 공무원과 복지정책 전문가들은 “신규 도표 제작 그 자체가 완결이 아니다”라고 입을 모았다. 제도 이용자가 ‘내가 어떤 혜택을 받고 있는지, 어떤 혜택을 놓치고 있는지’ 실시간 진단할 수 있는 디지털 플랫폼 결합, 미이용자를 위한 적극적 발굴행정, 그리고 데이터 기반 사후 점검이 동반되어야만 진짜 복지체감도가 올라갈 수 있다는 지적이다. 실제 영국·독일 복지정보 플랫폼은 통합 상담시스템, 챗봇 질의, AI 기반 대상자 매칭 등 발전 도구로 시스템을 업그레이드 중이다. 울산시도 점진적 시스템 연계 의지를 밝혔지만, 사후관리가 뒷받침되지 않으면 단순 인쇄물 행정에 머물 위험이 크다.

더구나 디지털 정보격차, 노인·저소득층의 접근성 보장 문제가 뒤따른다. 생애주기별 정책 안내에서 디지털 미디어 활용이 늘어날수록, 되려 복지 사각지대는 다른 방식으로 잠식될 수 있다. 따라서 관 주도의 예산 투입 기반만 강조할 게 아니라, 주민단체·현장 상담사와의 협력 네트워크가 동시에 가동되어야 한다. 지역 내 현장 상담인력 확충, 디지털 기기 취약계층 교육 지원, 읍면동 단위 오프라인 안내서비스 강화 등이 뒤따라야 진짜 복지정책 도표 혁신이 성과로 이어질 수 있다.

정치권 일각에서는 이번 울산시 사례가 내년 지자체·총선 기간 중 ‘우리도 하겠다’는 식의 립서비스 경쟁으로 흐를 가능성 역시 지적한다. 복지체계 정보화가 반복적으로 ‘행정혁신’ 타이틀만 획득하고, 실제 정책 수혜율 증가로 연결되는 사례는 드물다. 시민이 정보를 체계적으로 받을 권리는 구체적 예산 집행, ICT 인프라, 현장활동 강화 없이는 실현되기 어렵다. ‘도표’ 그 이상의 변화, 즉 현장에서 수요자 편에서의 세심한 안내와 맞춤 지원이 현실화될 때만이 한국형 복지정책이 ‘폼’이 아닌 실효로 자리 잡을 것이다.

울산시의 이번 도표 실험은 사회 부조리의 근원인 ‘정책정보 불평등’에 대한 직시에서 시작했다. 앞으로 관행적 전시행정으로 남을지, 시민 중심 혁신의 첫걸음이 될지는 사후 이행과 현장 피드백에 달려 있다. 도표라는 새로운 시도가 ‘모두가 쓰는 복지정책’을 실현하는 계기가 되기를 촉구한다.

— 송예준 ([email protected])