카카오톡 친구탭, 유저 피드백에 이번주 롤백…메신저 UX 패턴 ‘백투더퓨처’

카카오톡이 ‘친구탭’ 디자인 및 기능 관련 대대적인 롤백을 이번 주 중 감행한다. 최근 업데이트 후 사용자들의 불만과 혼란이 눈덩이처럼 커지면서, 카카오는 이례적으로 신속하게 기존 UI로의 복구 정책을 밝혔다. 12월 16일 공식 알림을 통해 밝혀진 내용은 ‘친구탭’의 디자인 및 탐색 방식이 ‘이전과 거의 동일’하게 되돌아간다는 점이다. 사실상 지난 수년간 카카오톡이 지켜온 ‘사용자 습관’이라는 힘의 존재감이 시스템 전체를 다시 한 번 뒤흔든 셈이다.

이번 해프닝의 시작은 12월 초 도입된 신친구탭 UX 개편. 추천 친구, 비즈니스 채널, 프로필 강조 등 다양한 목적 아래 탐색 구조가 재설계됐지만, 직관성을 잃었다는 평가와 “내가 직접 추가한 친구와는 별개로 뜨는 불필요한 정보”에 대한 반발, 심지어 ‘광고성 공간’으로의 변질에 대한 거센 불만이 이어졌다. 온라인 커뮤니티, 트위터, 플레이스토어 등지에서 “카톡은 결국 광고 플랫폼이냐”부터 “왜 갑자기 쓰던 친구 찾기가 더 불편해졌냐”, “익숙했던 위치, 목록, 검색 로직 다 사라졌다” 등 패턴 붕괴에 따른 UX 스트레스가 컸다.

주목할 점은 카카오가 거의 ‘패치노트 없는 게임’ 수준으로 세부 설명을 생략한 것도 한 몫 했다. 이 ‘불친절한 패치’ 코드는 매번 게임 메타 바뀔 때 벌어지는 패턴을 닮아 있다. 롤(리그 오브 레전드)이 신챔프 밸런스 조정에 아무 설명 없이 소프트너프 한다고 생각해보자. 농구에선 일방적으로 슛 시도가 줄고, 공격 전개가 갑자기 느려지면 팬덤이 멘붕 오는 그 느낌. 카톡도 일상 툴이 된 지 오래라 패치 하나에 ‘메타 붕괴급’ 반향이 일어난 셈이다.

다른 메신저 앱 사례를 병렬 분석하는 것이 중요하다. 위챗(WeChat)이나 왓츠앱(WhatsApp)은 최근 2년간 새로운 기능은 서브탭에 조용히 넣고, 메인 UI는 극도로 ‘고정’하는 쪽으로 방향을 틀었다. 그 결과, 사용자 이탈 없이 대체로 높은 충성도를 유지하는 패턴이 꾸준하다. 디스코드(Discord)의 경우도 대규모 UI 변경 땐, 베타옵션으로 예전 인터페이스를 남겨두거나, 대화식 설문-피드백을 통해 점진적 변화를 유도하는 전략을 쓴다. 반면 카카오는 이번처럼 일시에 개편하고, 반발 오면 드라마틱하게 롤백하는 식의 대응을 반복해 왔다. 2021년채팅방 바꿈, 2023년 오픈채팅 UX 변경 때도 동일 패턴이었다는 점에서 ‘패치→반발→부분 복구→신중히 재도입’의 카카오식 롤러코스터는 고질적인 메타로 자리 잡았다 해도 과언이 아니다.

트렌드와 맞물린 이번 UX 롤백은, 단순히 ‘친구탭이 불편해서’ 이상을 함의한다. 첫째, 카카오톡이 일상 인프라가 된 지금은 작고 사소한 UI 변화도 방대한 집단적 저항, 즉 디지털 피로현상을 증폭시킨다. 게이머들에겐 패치 하나에 플레이패턴이 통째로 뒤집히는 일상이지만, 일반 대중은 톱니 하나 바뀌는 순간 일상의 리듬 자체에 충격을 받는다. 둘째, 카카오는 그동안 비즈니스 확장과 광고노출 강화를 위해 메신저 내 서브공간을 꾸준히 증설해 왔다. 오픈채팅, 쇼핑, 이모티콘샵, 최근엔 NFT 같은 신사업 피처가 카톡 내에 배치됐는데, 그 유일한 균형추이자 모든 접근의 초입이 ‘친구탭’임을 감안하면, 본질적 관문이 드러나는 UI만큼은 건드릴 수 없다는 ‘해묵은 결론’이 재확인된 셈.

더 넓은 프레임에서는, 우리나라 모바일 SW 시장 전체 UX 실험의 명암을 보여준다. 농구에서 ‘포지션리스 볼’ 트렌드가 득세하지만, 국가대표팀은 여전히 픽 앤 롤, 2:2 전술이 효율적일 때가 많다. 메신저 앱도 마찬가지: 실험적 변화는 항상 반응을 수반하고, 사용자 습관의 강력함은 그 무엇보다 강하다. e스포츠 메타에선 매크로 변화를 도입할 때마다 작은 마찰도 신속히 파악해서 ‘하드코어 유저’와 ‘라이트 유저’의 분리를 피한다. 카카오 역시 이번 롤백으로, 핵심 인터페이스만큼은 실험 대상이 아닌, 철저한 사용자 경험 전용 공간이어야 함을 체감한 듯하다.

결국 이번 카카오톡 친구탭 복구 이슈는, 메신저 시장의 UX 실험법칙과 국내 SW 기업의 민첩성과 신중함의 균형을 묻는 지점에서 또 한 번 경종을 울렸다. 기능보다 패턴이 중요하고, 혁신보다 익숙함의 힘이 모든 메타에 우선한다는 진리를, 카카오는 2025년 말 또 한 번 확인했다. 흥미로운 건, 이런 롤백이 반복됨에도 불구하고, 사용자는 그 과정에서 ‘기업의 학습’ 자체를 예의주시하고 있고, 이는 곧 다음 업데이트의 ‘신뢰 혹은 불신’ 레벨로 반영될 것이라는 점이다.

— 정세진 ([email protected])