가짜 복지뉴스 확산, 행정복지센터 현장 혼란 가중된다

최근 각종 유튜브 채널 등 온라인 커뮤니티에서 ‘정부가 시민에게 현금성 복지금을 지급한다’는 허위 복지뉴스가 대거 확산되며, 실제 현장 행정복지센터의 업무가 극단적으로 증가하고 있다. 공식적으로 시행되지 않는 허위 정책 정보가 일파만파 퍼지면서, 센터 직원들이 반복적인 문의와 항의에 시달리고 있으며, 현장 민원 응대에 투입되는 행정력 소모가 심각한 수준임이 보도됐다.

4월 중순 서울·경기 등 전국 여러 구의 행정복지센터를 비롯해 주된 고충의 원인이 무분별한 가짜 뉴스임이 확인된다. 기사에 따르면 ‘대한민국 국민이면 누구나 100만 원 지급’, ‘노인에겐 각종 수당 추가 지급’ 등의 근거 없는 루머가 ‘정책 꿀팁’이라는 포장으로 유통되고 있다. 이러한 현상은 공식 언론 보도나 정부 홈페이지 등 공신력 있는 기관의 정보와 달리, 검증되지 않은 유튜브·SNS 콘텐츠를 통해 빠르게 확산되며 행정현장에 혼란을 초래하는 중이다. 실제 한 센터 직원은 “하루 수십 통씩 똑같은 전화에 소진된다”며 고충을 호소했다.

정책정보의 유통 경로 다변화와 시민 정보역량 간극이 현장 문제로 전이되는 데에는 몇몇 위험 요인이 중첩되어 있다. 첫째, 최근 2~3년간 코로나19 지원금 등 실제 복지금 지급 경험이 중장년·노년층을 중심으로 확산되며, 신규 정책 도입·변경 소문이 온라인에서 증폭되는 분위기가 형성됐다. 둘째, 정부정책 신뢰도 저하와 반복적인 정치적 갈등으로 인해, 공식 채널의 안내가 사전에 신뢰 받지 못하고 있다. 셋째, 플랫폼 기업의 규제 회피 및 온라인 미디어 환경의 자정력 한계로, 허위 정보는 ‘확산-정정-반박’의 시간을 거치기 전 이미 대중 인식에 깊게 침투한다.

이 같은 사회적 현상이 심화되면서 어느새 행정 일선의 혼란은 고스란히 자치단체 및 복지공무원들의 부담으로 전가되고 있다. 예를 들어, 허위 복지정책 문의로 폭주하는 전화를 받는 직원들은 반드시 메모와 안내를 반복해야 하고, 이 과정에서 실제 취약계층 신청·상담은 지연되기 마련이다. 국가 복지안전망은 결국 신속한 전달력과 맞춤 응답에 기반하나, 거짓 뉴스로 인한 행정자원의 불필요한 소모는 취약계층에게 직접적인 손실로 귀결될 수 있다.

정치권의 반응에도 차이가 있다. 여당은 “허위정보 유포에 엄정 대응이 필요하다”며, 온·오프라인 실시간 감시 및 신속제거 시스템 강화를 주장한다. 그러나, 야당은 행정정보의 사전 공유 및 시민 안내 부실이 허위뉴스 확산의 주요인이라며, 정책 전달 체계 개편과 정보 취약 계층에 대한 주기적 안내 확대를 촉구하고 있다. 양측 모두 사회적 신뢰 회복과 정확한 정책정보 전달이 중요함을 인정하지만, 접근 방식—즉 처벌·감시 중심 대 예방·설명 중심—은 확연히 다르다.

관련 현상은 해외 선진국의 사례와도 일정 부분 유사하다. 미국·영국 등도 복지정책 전환기마다 SNS발 루머 확산과 민원 증가를 겪었으며, 공신력 있는 기관의 신속한 팩트체크 및 민원 인력을 확충해 대응한 경험을 갖고 있다. 다만, 우리나라의 경우 고령 인구비중이 높아 디지털 정보 소외 현상과도 맞물려 공적 전달체계에 개선이 시급하다.

현재 복지부, 지자체, 그리고 행정안전부는 유포 경로 추적과 허위 뉴스 신고채널 확대, 올바른 정책정보의 상시 갱신을 약속하며, 각 센터별 상담 전용인력 충원도 논의 중이다. 하지만 민원 폭주가 일상화된 현장 목소리에는 추가 인력 지원만으로는 근본적 해법이 될 수 없다는 우려도 팽배하다. 시민 입장에서는 정보의 진위 여부를 빠르게 판단하는 역량을 기르도록 지원하는 한편, 포털·플랫폼에서 정책 안내 표시를 일원화하는 유기적 협력이 불가피하다.

일각에서는 복지정보 전달 및 팩트체크 기능을 언론·플랫폼이 공동 분담해야 한다는 제안도 나온다. 특히 유튜브, 페이스북 등 자사 플랫폼 내 정책성 콘텐츠의 명확한 가이드라인 표시, 허위사실 유통에 대한 실질적 제재 등이 중요해지고 있다. 단순 신고 및 삭제 대응이 아니라, 정보 제공과정에서부터 알고리즘 개선과 사용자 경각심 고취가 뒷받침되어야 한다는 요구는 설득력을 얻고 있다.

요컨대, 가짜 복지뉴스의 폐해는 단순한 온라인상의 혼란에 그치지 않는다. 실제 행정현장의 과부하, 복지서비스 지연, 정책신뢰 저하라는 복합적 사회문제로 확산되고 있다. 사건의 책임과 원인 배분을 둘러싼 정치권 논쟁과 더불어, 플랫폼·언론·정부 간 상호 협력, 시민의 미디어 리터러시 제고, 그리고 현장 인력의 소진 방지책이 병행되어야 실질적인 개선이 가능할 전망이다. 데이터 기반 현장 분석과 소통 구조 개선에 대한 장기적 청사진이 요구되는 시점임이 분명하다.

— 최은정 ([email protected])