‘안녕한 부산’ 누리집, 시민 중심 복지 행정 혁신 신호탄

부산시는 2월 11일, 기존 복지 행정 포털 ‘안녕한 부산’ 누리집을 전면 개편해 공식 오픈했다. 이번 개편의 주요 골자는 다양해진 복지정책 정보를 영상 등 시청각 자료 중심으로 쉽고 친근하게 제공함으로써, 정보 접근성을 크게 높인 점이다. 부산시 사회복지국이 주도한 이 프로젝트는 시 당국이 코로나19 장기화 이후 현장 주민과의 커뮤니케이션 방식을 온라인, 특히 비대면·디지털 소통으로 전환해온 흐름의 연장선상에서 이루어졌다. 누리집에서는 영유아, 아동·청소년, 노년층, 장애인, 저소득 취약계층 등 시민 각 계층별, 상황별로 필요한 복지정책을 클릭 몇 번으로 효율적으로 안내받을 수 있도록 정보 구조가 대대적으로 재설계됐다. 영상 중심 UI·UX로 재편된 점도 특징적이다.

법조계와 지자체 전문가들 사이에서는 기존 행정 서비스의 상당수가 여전히 ‘서류 및 오프라인 중심’에서 벗어나지 못했으며, 복지정보의 전달 과정에서 발생하는 사각지대가 반복적으로 문제로 지적돼온 점이 있다. 이번 개편 작업은 정부 차원에서 진행되는 디지털 플랫폼 정부, ‘차세대 사회보장정보시스템’ 통합 구축 로드맵과 궤를 같이한다. 부산시의 새로운 도약은 실질적으로는 509만 시민의 복지 권리 실현과 행정 효율성 증대 측면에서, 추후 전국적 파급 효과까지 기대해 볼 만하다는 평가다.

구체적으로, 시민 누구나 PC뿐 아니라 모바일 기기에서도 쉽게 ‘내게 맞는 복지 찾기’ ‘지원금/서비스 빠른 조회’가 가능하며, 본인에게 적합한 제도 신청방법·필요서류·관계기관 안내까지 한 번에 제공받을 수 있다. 특히 영상 콘텐츠에서 실제 복지 수혜자와 담당 공무원이 출연해 주요 정보를 질의·답변 형식으로 풀어내는 등, 기존 텍스트 나열 중심 페이지와 큰 차별성을 보인다. 최근 부산시는 장애인 이동 지원 등 로컬 미디어 커뮤니티 연계 정책 강화, 복지 예산 증가 등 정책적 메시지를 연거푸 반복하는 과정에서 누리집 단일창구의 콘텐츠 적용·사례 확대에 대한 요구도 높았던 상황이다. 관계기관 인터뷰에 따르면, 이번에는 부산대·동아대 등 지역대학 산학협력단이 영상 제작부터 UI설계까지 실무에 직접 참여한 것이 효과적이었다는 평가다.

다만 치명적인 한계점도 거론된다. 정보비대칭 해소 외형에는 성과가 있으나, 실제로 디지털 활용이 미숙하거나 모바일 접근 자체가 어려운 고령층 및 취약계층에는 여전히 ‘디지털 격차’ 문제가 남아 있다는 점이다. 부산시 사회복지국 관계자는 현장 점검 이후 오프라인 안내창구 및 전화상담 병행, 읍면동 단위 스마트 복지서포터즈 운영까지 병행하겠단 보완책을 내놨다. 하지만 최근 보건복지부의 중앙 통합플랫폼 신속 추진 기류, 빅데이터 기반 사회보장서비스 통합관리 프로젝트와 맞물려 ‘디지털 행정’에 대한 시민들의 불신·거부감 자체가 전국적으로도 쉬이 해소되지 않는 분위기는 당분간 지속될 가능성이 크다. 이번 부산 사례가 타 지자체에서 반복됐던 정보 제공 방식의 전환과 근본적으로 다른 점이 무엇인지에 대해서도 추가적 검증이 뒤따라야 할 전망이다.

함께 비교해볼 만한 서울시, 인천시 등 대도시의 유사 포털은 ‘전문가 상담’ ‘상호작용형 챗봇 서비스’ 등 행정 자동화 요소를 앞세웠으나, 실제 현장에서는 오히려 정보 탐색 및 신청이 복잡해지는 역효과가 되기도 했다. 부산시는 민원 절차를 최대한 단순화했으며, 영상 콘텐츠도 각 테마별로 90초 이내로 구성됨으로써 시민 피드백 반영 폭이 더 넓어졌다. 부산시의 향후 행정개발 계획, 복지 수혜 현황 모니터링·박람회 등 오프라인 수요와 연계한 온·오프 복합 전략 구상도 주시할 대목이다.

정책 타임라인상 2025년 말 목표 ‘사회보장정보 무장애화(Accessible Welfare Information)’ 중기 계획 아래 내년 상반기 현장 실태조사, 2차 서비스 보완을 예고했다. 궁극적으로 ‘누구도 소외되지 않는 디지털 복지도시 구현’을 내건 부산형 복지 정보 플랫폼이 전국 지방정부의 벤치마크 모델로 자리매김할 수 있을지, 공공 IT 거버넌스 차원에서도 관심이 집중된다. 향후 구체적 성과는 ‘정보 제공의 질적 변화’라는 행정적 가치와 더불어, 시민 일상에서의 체감효과로 평가될 전망이다.

— 김하늘 ([email protected])