킨텍스 운영사 ‘PWCC’, 말레이시아 관광서비스 품질 인증 최고등급 따내다
MICE(국제회의·관광행사) 업계 트렌드를 간파하려면, 최근 킨텍스 운영사 PWCC가 말레이시아의 관광품질 인증(Malaysia Tourism Quality Certification)에서 최고 등급을 획득했다는 사실을 주목할 필요가 있다. PWCC는 그동안 복합 전시장 및 컨벤션 운영 역량을 국내에서 인정받았지만, 글로벌 시장에서 공식 ‘퀄리티’ 타이틀을 추가하며 브랜드 파워에 굵직한 진척점을 찍었다. 이 인증은 말레이시아 정부가 주관하는 권위 있는 인증으로, 현지 내외 관광산업의 서비스 투명성·소비자 만족도·운영 체계 안정성 등을 엄격히 심사한다. 단, 그 기준이 국내와 다르기 때문에 실제로 우리 관광·전시 관련 기업이 이 높은 허들을 넘은 사례가 적다.
PWCC가 최고등급을 받은 핵심 배경에는 무엇보다 ‘고객경험’에 대한 집중이 있었다. 말레이시아 당국은 단순 시설 현대성보다 행사 기획·참가자 이동 동선·내외국인 응대 등 실제 체감 서비스를 중시했다. PWCC는 이미 복합문화공간 운영에서 쌓아온 데이터와 리뷰 기반의 소비자 심리 분석을 현장에 조밀하게 반영, 현지 바이어들로부터도 ‘익숙하면서 신선하다’는 호평을 받았다. 그 결과 인증 프로세스 기간 내 평균 고객만족도가 90% 이상을 기록, 여행업계가 참고할 만한 ‘고객 묶기’ 전략까지 보여줬다. 특히 글로벌 무대에서 커스터마이징 된 MICE 경험, 각 나라 트렌드에 맞춘 현지화 서비스가 얼마나 중요한지 일깨워줬다.
해외 관광시장에서는 팬데믹 이후 안전과 편의성, 개별화 서비스에 대한 수요가 폭발적으로 늘었다. 과거에는 ‘시설 규모’나 ‘기술력’을 전면에 내세우는 것이 일반적이었지만, 이제 여행객들은 구체적 실감 경험, 디테일한 수요 맞춤형 서비스, 그리고 소통하는 공간을 우선시한다. PWCC가 이번 인증을 통해 드러낸 전략은 이런 글로벌 변화를 본능적으로 캐치해, 인포멀하지만 세련된 운영 디테일을 펼쳤다는 데 있다. 더욱이 AI 기반 고객 동선 분석, 예측형 혼잡 관리 솔루션, 현지 맞춤형 F&B 시스템 등은 MICE 시설과 대형 리조트, 시티호텔 등 다양한 관광시설 전체의 서비스 혁신을 자극할 수 있다.
시장 전문가들은 이 같은 최고등급 인증이 단순히 오늘 하루, 단일한 성과로 끝나지 않을 것으로 전망한다. 최근 아시아 주요 관광허브에서는 ‘글로벌 기준’과 ‘현지 정서’의 접목이 시장 진입 성공의 핵심 조건으로 꼽힌다. 일방적인 한국식 서비스를 고집하던 과거와 달리, 현지 파트너와의 융합, 그리고 여행자의 현재 심리와 행동방식에 대한 냉정한 분석에서 오는 세련된 ‘교차 전략’이 중요해진 시대다. 말레이시아 인증 절차를 위해 PWCC가 진행한 현장 워크숍, 현지 인플루언서와의 컬래버레이션, 심사위원단 대상 미니 팝업 쇼 등은 오히려 현지 MICE 업계의 시선을 사로잡았다. 단 한 번의 인증이지만, 그 이면에는 끈질긴 소비자 분석과 업계 간 네트워킹, 실패와 수정이 반복된 실전 전략이 있었다.
이번 인증이 주는 실제적 효과는 단순히 “국제 무대에서의 신뢰 확보”만이 아니다. 소비자 심리와 트렌드는 단순 상품력, 혹은 시설력을 뛰어넘는 새로운 평가 잣대를 부여하고 있다. 전시회 및 컨벤션 시장만 놓고 볼 때, 말레이시아의 경우 관광산업 다각화와 신규시장 확대에 사활이 걸려 있다. PWCC는 현지 시장에 사업적 신뢰를 던진 동시에, 추후 다양한 글로벌 행사의 유치 가능성까지 스펙트럼을 넓혔다. 아시아권 관광 및 MICE 업계 관계자들은 이미 이번 인증 취득을 계기로 협력과 상생의 새로운 트렌드, 즉 현지 전략 파트너십의 시금석이 될 것으로 평가한다.
여행 서비스의 미래는 결국 개념·공간·사람이 만나는 접점의 경험 밀도에 달렸다. 올드한 공간 재배치, 익숙했던 안내 시스템의 전면적 리디자인, 행사장 내외부의 스마트라이징 등, 앞으로 PWCC가 선보일 소비자 맞춤형 서비스 실험도 주목된다. 이번 인증을 계기 삼아 국내 전시·여행업계 역시 단순 모방이 아닌, 각 시장의 소비 심리를 꿰뚫어보고 집요하게 서비스와 마케팅 역량을 연마해갈 필요가 있다. 확실한 건, 글로벌 관광 인증의 흐름이 곧 ‘트렌드 리더’와 ‘팔로워’의 차이를 명확히 갈라놓는다는 점이다. 꾸준한 실천과 체험이 모여 브랜드의 진짜 가치를 만든다.
— 배소윤 ([email protected])