“보고서에만 AI 쓰는 기업, 결국 뒤처진다”…포티투마루의 AX 생존법

국내 인공지능(AI) 및 대화형 검색 분야를 선도해온 포티투마루가 기존의 AI 도입 관성에 날선 경고를 던졌다. 최근 발표된 보고서와 업계 진단에 따르면, 일선 기업들이 AI 도입을 선언만 할 뿐 실제 비즈니스 프로세스 혁신으로 연결짓지 못하면서 혁신 경쟁에서 뒤처지는 사례가 늘고 있다. 특히 AI를 단순히 보고서나 사내 데모 수준에 머물러 두는 관성적 접근으로는 변화하는 시장을 쫓아가기 어렵다는 분석이다.

AI 도입의 기술적 원리는 매우 단순하다. 기초 데이터, 적절한 알고리즘, 최신 컴퓨팅 파워라는 세 축만 충족되면 상당 수준의 자동화와 예측, 분류가 가능하다. 하지만 실제 현장에서는 AI가 고객 경험(AX, AI eXperience) 혁신으로 이어지는 경우가 드물다. 이 과정에서 주목받는 기업이 바로 포티투마루다. 이 회사는 기존 ‘인공지능 통합 검색 솔루션’을 뛰어넘어 최근에는 AX 플랫폼을 중심으로 비즈니스 로직 전체에 AI를 내재화하는 데 주력하고 있다. 대표적으로 최근 금융, 이커머스, 의료 분야 기업들과 손잡고 데이터분석-의사결정-고객 서비스까지 전체 밸류체인에 AI를 적용하고 있다. AI 챗봇이 주문 및 민원 접수만 처리하는 것이 아니라, 상담 후 실제 비즈니스 데이터까지 실시간 반영해 맞춤형 서비스를 제공하는 구조다.

사례를 보면 변화의 양상이 구체적으로 드러난다. 전국 주요 은행들은 포티투마루의 AX 시스템을 도입하면서 단순한 업무 자동화에 그치지 않고, 상담 채널 데이터, 거래내역, 시장지표 등 다양한 신호(signal)를 AI가 종합 분석·판단해 실시간 대출심사, 사기방지, 개인화 마케팅까지 연결하고 있다. 이커머스 플랫폼에서는 초개인화 추천, 자동 CS 분류처리, 라이브챗 서포트가 기계적으로 이뤄지는 식이다. 의료기관은 환자 히스토리, 검사 결과, 실시간 외부 의료정보까지 AI가 통합 분석한 뒤 의료진과 연동해 맞춤 진료·건강관리로 이어지는 구조를 구축했다. 기존 AI 프로젝트들이 흔히 겪던 ‘비즈니스 통합의 단절’을 AX 접근법이 뚫은 셈이다.

이 같은 AX 전략의 산업적 의의는 몇 가지 중요한 신호를 던진다. 첫째, AI는 더 이상 실험실의 모델이 아닌 비즈니스 ‘필수 자산’이 된다는 것이다. 글로벌 컨설팅사 맥킨지, 가트너 등이 2025년 AI 트랜스포메이션 도입 실패 원인으로 지적한 ‘실행력 부재’가 한국 기업에서도 동일하게 반복되는 현실이다. 보고서상 도입된 AI가 현장 직원이나 고객에게 실질적으로 체감되지 않는다면, 이는 경쟁 우위로도 연결될 수 없다. 포티투마루식 AX는 각 기업이 소유한 데이터를 끝까지 연결하고, AI 의사결정의 전 과정을 실제 업무 흐름에 이식하며, SSD급 실시간성으로 비즈니스 컨텍스트를 확장하는 점이 본질적 차별점이다.

둘째, 고객 경험의 최전선에서 ‘문맥을 읽는 AI’가 필요하다. 기존 대화형 AI는 자주 FAQ 수준의 대화나, 정형화된 문의 응답에 머물렀다. 하지만 실제 고객 여정에는 변수가 많고, 순간순간의 상황 분석이 중요하다. 포티투마루는 자연어 처리와 멀티모달 신호 해석을 결합하여, 고객의 문의 의도를 구체적으로 분석하고 다음 서비스를 제안하는 등 ‘능동형 AI’를 구현 중이다. 이는 세계적으로 각광받는 ‘코파일럿형’ AI(도우미 AI) 트렌드와 맞닿아 있다.

국내외 경쟁사와 비교해볼 때도, 이러한 AX 방식이 내포한 산업적 확장성은 주목할 만하다. 마이크로소프트, 구글, 아마존 등 글로벌 빅테크들도 유사한 자동화·통합 솔루션을 내놓고 있으나, 현지화된 사례와 직결된 혁신은 제한적이다. 실제 AI 도입 사업에서 “형식적으로만 기술 도입하는 수준”에 그치는 실패 케이스가 적지 않다. 한국 시장 역시 제조업, 금융, 의료, 유통 등 주요 업종에서 AI 투자는 늘었으나, AX로의 도약이 뚜렷하지 않으면 글로벌 경쟁에서 뒤처질 위험이 크다. 기업 현장 담당자들은 결국 보고서상의 KPI 달성보다 ‘고객 및 실무자 체감 혁신’이 목표여야 함을 인식해야 한다.

향후 전망은 공급자와 수요자 모두 체질 변화에 달려 있다. AI 기술의 발전 속도는 빠르지만, 실제 비즈니스 흐름에 AI를 뼛속까지 이식하고 이를 기준으로 의사결정을 자동화한다는 관점에서 접근하는 기업은 드물다. 액면상 AI 도입을 넘어, 업무 로직 전체에 AX를 내장한 조직만이 시장을 선도할 가능성이 높다. 정부·공공기관의 정책 지원과 규제 유연성도 중요하다. 올해부터 주요 부처는 AI 현장실증 예산과 문턱 낮추기 정책에 집중하고 있다. 이와 같은 정책 신호가 산업 현장과 릴레이션을 맺으며, 실제 혁신 선순환으로 이어질 수 있을지 관건이다.

AI가 단순한 ‘보고서용 기술’ 단계를 벗어나, 살아 움직이는 ‘현장형 자산’으로 자리잡으려면, 무엇보다 리더의 체감과 실행, 그리고 일선 실무자의 적극적 수용이 절실하다. 기술의 요란한 겉모습이 아닌, 진짜 비즈니스 전환을 만드는 현장 중심의 AX 패러다임이 곧 한국 AI 산업의 미래를 결정할 것이다. 기업들은 이제 ‘형식적 도입’과 ‘실질 혁신’의 경계에서 냉정히 선택해야 한다.

— 이도현 ([email protected])